正義という盾に隠れるクレームに負けない方法！

vol.5692

Googleにクレームを書かれたときの
対応策について

昨日から書いているんじゃけど

昨日のブログ

このクレームには
2種類あって

1つは

という

全く根拠のない
嘘を書かれてしまった

というもの

これはGoogleに
ちゃんと連絡をすれば
消去してくれることもあるけど

もう1つの

ちゃんとその店であったことが
元となって書かれている

これに関しては
全くのでっち上げじゃなく

そこで感じた
お客様の感想なので

これはGoogleに言っても
どうもしてくれない

 

だから昨日書いたクレームに関しては
後者のでっち上げじゃないクレーム

これに対しての対処法としては

そして怒りを静めて
そのクレームを取り下げてもらう

これしか対応策はない

でも

そこまでクレームとなって
こういうクチコミ欄にまで書くというと

相当な怒りとなっているから

すぐすぐ怒りを静めるのは
難しいと思うので

時間はかかっても
良好な関係を作るしかない

そして、この一件について
2日間も書こうと思ったのは

ビジネスをしていると
お客様との意見の相違で

クレームになることは
そりゃあるじゃろう

ないに越したことはないけど
クレームをゼロにするのは
難しいと思う

じゃ、わしが今日書きたいのは

クレームというマイナスに
レバレッジをかけて

プラスに持って行く

この方法がいる

それはどうするかというと

大概のクレームごとは
こちらの思いと
お客様の思いが
うまくかみ合わなかった

お互いの言葉の
受け取り方の違いで
起きているようなことが多い

だから、そのクレームを
こちら側で見てみると

 

 

そうなって

こちら側対お客様

という図式が出来上がる

ただ

こういう図式が出来上がれば
まだ良いけど

そのクレームに対して
自分の会社がどのように思われようとも
何も感じないような

社員達が冷ややかだったら

もうその組織は
終わっとるんで

クレームも致し方ないでしょうね

 

そうじゃなくて
そのクレームに対して

うちの会社は
そんな適当なことはしてない

そんな感じで
自社に対して誇りを
持ってくれているのであれば

その気持ちを次に繋げる

今回なぜこういうクレームになったのかを
ちゃんと検をはして

お客様との関係性の修復をして

でも、100％うちが悪くない！

この気持ちを

次からのお客様で
証明していこう

そんな感じで

今回のクレーム案件で
チームをまとめる

ここで使う

クレームが来て
それなりに心を痛めるんじゃけ

それに見合っただけの
プラスに持って行こう

 

ただ・・・

なんで人は
ああやって多くの人が見えるところに
そういう書き込みをするんだろうか

しかも書き手は
自分の正体がばれない状態で

わしはそれを
卑怯な行動だとしか思えない

ひとつの書き込みで
それを読んだ人がどう思うか？

もし書かれた本人が
自分だったらどう感じるだろうか？

そんなことを
考えるだけの
心の余裕を持ってもらいたい

でも

こういうクレームが来たら
同じ温度で熱くならないこと

どんなに冷静に
反論を書いたとしても

それを読んだ
赤の他人の目には

ちっちゃくしか見えないからね

そういうことを

正義という盾を持って
これでもかっ！ってくらい
書く人に対して

顔も出さずに書いてくる人に

 

同じ土俵で熱くなることの方が
後々失うモノの方が大きいことに
気付いてくださいね！

 

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質問してみたいことがあったら

ここに質問してみて

ゆうじろうロボットが
板坂裕治郎に変わりお答えしますので

 

ほんじゃまた